Często możemy spotkać się z sytuacją, w której z jakiegoś powodu jesteśmy niezadowoleni z obsługi przez nasz bank. Nierzadko niezadowolenie to oznacza negatywne skutki finansowe, które wystąpiły po naszej stronie, a które nie zostały wywołane naszym działaniem lub jego brakiem. W takich sytuacjach polecam zawsze zareklamować daną czynność, usługę lub zdarzenie. W dalszej części wpisu poruszę kwestie, które z praktycznego punktu widzenia będą istotne dla każdej osoby, która chciałaby złożyć reklamację w swoim banku.
- Czym jest reklamacja składana do banku?
- W jakich sytuacjach można złożyć reklamację w banku?
- W jaki sposób można złożyć reklamację w banku?
- Jakie elementy powinna zawierać reklamacja do banku?
- Jak powinna wyglądać odpowiedź banku na złożoną reklamację?
- Ile czasu ma bank na rozpatrzenie reklamacji?
- Co zrobić, jeśli bank nie rozpatrzy reklamacji w terminie?
- Co zrobić, kiedy bank nie uzna reklamacji?
- Warto wiedzieć
W dzisiejszej publikacji skupię się na wyjaśnieniu najistotniejszych kwestii związanych z szeroko rozumianą tematyką reklamacji składanych do banku na określone zdarzenie, usługę, czynność etc. W czytelny sposób przedstawię, jak napisać reklamację do banku, jak skutecznie złożyć reklamację do banku, jakie są dopuszczalne formy złożenia reklamacji do banku oraz jakie mamy dalsze możliwości związane z dochodzeniem swoich praw w przypadku braku rozpatrzenia reklamacji przez banku bądź rozpatrzeniu jej w sposób, który ewidentnie godzi w nasze interesy.
Czym jest reklamacja składana do banku?
Tytułem wstępu należy wyjaśnić – czym w ogóle jest reklamacja, którą składamy do banku na ściśle określone zdarzenie, konkretną usługę, daną czynność pracownika banku, błąd w bankowości internetowej etc.
W pierwszej kolejności powinniśmy zwrócić uwagę na przepisy, które regulują kwestię składania reklamacji do banku. Niezwykle pomocną przy tym będzie lektura ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz. U. z 2023 r. poz. 1809) – zw. dalej: „ustawą”.
Wyjaśniam, że ustawa ma bezpośrednie zastosowanie m.in. do rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów – tak art. 1 pkt 1 ustawy (wyjaśniając – ma odniesienie do Klientów banków, rozumianych jako instytucje finansowe).
Co mówi prawo?
Z praktycznego punktu widzenia powyższa definicja reklamacji oznacza w dużym uproszczeniu zanegowanie danego zdarzenia przez Klienta, która to negacja/zastrzeżenie skierowane jest do banku. Najlepiej powyższe zobrazować realnymi przykładami z życia codziennego:
Przykład 1
Pan Kazimierz często korzysta z bankowości elektronicznej swojego banku. Generalnie jest bardzo zadowolony z intuicyjnej obsługi i sprawności działania wszelki aplikacji związanych z tym bankiem. Pewnego dnia powziął informację odnośnie tego, że została u niego naliczona opłata za pobranie gotówki z bankomatu (prowizję). Pan Kazimierz doskonale znał warunki swojego rachunku bankowego i wiedział, że taka opłata nie powinna zostać naliczona. Bank nie poinformował go również o zmianach warunków w tym zakresie. Pan Kazimierz złożył pisemną reklamację do banku na niesłusznie pobraną opłatę bezpośrednio w oddziale, który znajdował się w jego sąsiedztwie. Bank po około 2 tygodniach uznał reklamację Pana Kazimierza i oddał mu pobraną wcześniej prowizję, gdyż została ona naliczona bez podstawy prawnej z uwagi na błąd wewnętrzny banku i operatora bankomatu.
Przykład 2
Pani Zdzisława często podróżuje za granicę. Zdecydowała się na założenie rachunku bankowego wraz z kartą płatniczą, która przewiduje korzystne dokonywanie transakcji w walucie zagranicznej. Pani Zdzisława zaakceptowała takie warunki, gdyż nie chciała ponosić opłat jakie standardowo naliczał jej bank w przypadku zagranicznych płatności. Niestety po powrocie z wakacji Pani Zdzisława zauważyła, że opłaty zostały naliczone zgodnie ze standardowym cennikiem. Zdecydowała się wysłać reklamację na powyższy zakres listem poleconym do banku. Bank przyznał rację Pani Zdzisławie i niezwłocznie zwrócił różnicę niesłusznie naliczonych dodatkowych opłat z uwagi na obowiązujące strony warunki prowadzenia rachunku bankowego i karty płatniczej.
W jakich sytuacjach można złożyć reklamację w banku?
Reklamację w banku można złożyć w zasadzie na nieograniczony zakres czynności, usług, działań etc. Nie sposób jest wymienić wszelkich okoliczności, które są możliwe do zareklamowania w odniesieniu do instytucji banku. Do najpowszechniejszych reklamacji lub skarg w banku zaliczyć możemy m.in.:
- Reklamację do banku możemy złożyć w sytuacji, gdy bank nie wywiązał się ze swoich zobowiązań wobec Klienta.
Przykład:
Pan Konrad reklamuje usługę banku, gdyż zgodnie z warunkami została mu naliczona opłata za przelew (umowa obejmowała darmowe przelewy bankowe).
- Reklamację do banku możemy złożyć, jeżeli produkt finansowy nie spełnił oczekiwań, o których zapewniał nas bank.
Przykład:
Pani Barbara zdecydowała się na lokatę bankową oprocentowaną na 5% w skali roku. Po zakończeniu lokaty okazało się, że otrzymała tylko 3% w skali roku. Złożyła reklamację w oddziale banku i bank przyznał rację Pani Barbarze, wypłacając różnicę.
- Reklamację w banku możemy złożyć również na niesłusznie pobrane opłaty bankowe.
Przykład:
Pan Grzegorz ma rachunek bankowy i przypisaną kartę płatniczą do konta bankowego. Opłaty za wypłaty z bankomatu za granicą były ustalone na określonym, stałym poziomie. Pan Grzegorz został obciążony podwójną opłatą za pobranie gotówki z bankomatu. Złożył reklamację w banku, która została uwzględniona.
- Reklamację do banku składamy również w sytuacji, gdy nie jesteśmy zadowoleni z obsługi przez pracowników banku (najczęściej w takich sytuacjach będzie to skarga na pracownika banku).
Przykład:
Pani Maria została wprowadzona w błąd odnośnie zysków z lokaty. Złożyła reklamację do banku, który zweryfikował sprawę i przyznał rację Pani Marii, którą w błąd wprowadził nowy pracownik banku. Bank wywiązał się z deklaracji pracownika.
- Reklamacja może dotyczyć również regularnych problemów związanych z funkcjonowaniem bankowości elektronicznej (dotyczy to zarówno działania aplikacji mobilnej oraz bankowości internetowej obsługiwanej przez przeglądarkę internetową).
Przykład:
Pan Sebastian zauważył, że w danym miesiącu aż 8 razy nie mógł zalogować się do aplikacji banku. Złożył reklamację na ten fakt. Bank podjął kroki w kierunku usprawnienia aplikacji i od tego momentu Pan Sebastian bezproblemowo korzysta ze swojej aplikacji mobilnej.
- Reklamacja może odnosić się również do zdarzenia, które nie zostało wywołane przez Klienta, jednakże naruszyło jego interesy finansowe (dotyczy to np. sytuacji, w której z jego rachunku bankowego został wykonany przelew, który nie był przez niego zlecony i autoryzowany – do takich sytuacji dochodzi w momencie, gdy przestępcy internetowi włamią się na rachunek bankowy Klienta).
Przykład:
Państwo Markowscy zauważyli, że ktoś włamał się na ich rachunek bankowy i dokonał 3 przelewów na łączną kwotę 1.200,00 złotych. Zareklamowali ten fakt i dokładnie opisali zdarzenie, zgłosili je na policję etc. Bank pozytywnie rozpatrzył reklamację i zwrócił pieniądze Państwu Markowskim.
W jaki sposób można złożyć reklamację w banku?
Na wstępie wskazuję, że reklamacja może być złożona w każdej jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej Klientów (w każdej jednostce banku). Zgodnie z art. 3 ust. 2 ustawy – reklamacja może być złożona:
- na piśmie – osobiście w jednostce podmiotu rynku finansowego obsługującej klientów albo wysłana przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2022 r. poz. 896, 1933 i 2042), albo wysłana na adres do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych (Dz. U. z 2023 r. poz. 285), wpisany do bazy adresów elektronicznych;
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w banku;
- w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez podmiot rynku finansowego.
Jakie elementy powinna zawierać reklamacja do banku?
Wyjaśniam, że elementy, które powinna zawierać reklamacja do banku powinny zostać określone w umowie, która łączy dany bank z Klientem. Z praktycznego punktu widzenia zwracam uwagę na regulację wynikającą z art. 4 ustawy. Podmiot rynku finansowego (w tym przypadku bank) zamieszcza w umowie zawieranej z Klientem następujące informacje dotyczące procedury składania i rozpatrywania reklamacji:
- Miejsce i formę złożenia reklamacji;
- Termin rozpatrzenia reklamacji;
- Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji.
W odniesieniu do Klientów, którzy nie zawarli umowy z podmiotem rynku finansowego (z bankiem), informacje, o których mowa powyżej, powinny zostać dostarczone w ciągu 7 dni od dnia, w którym nastąpiło zgłoszenie roszczeń Klienta wobec podmiotu rynku finansowego.
Przekładając powyższe na grunt życia codziennego należy wskazać, że prawidłowa reklamacja powinna zawierać takie elementy jak m.in.:
- dane Klienta, które obejmują (imię, nazwisko, adres korespondencyjny, dane kontaktowe, nr PESEL, nr Klienta w banku);
- dane banku;
- datę i miejsce sporządzenia reklamacji;
- data zdarzenia, które jest przedmiotem reklamacji do banku;
- dokładny opis zdarzenia objętego reklamacją;
- zakres żądania (roszczeń) Klienta w stosunku do banku (określenie o co wnosi Klient);
- wskazanie rachunku bankowego Klienta, na który mają zostać zwrócone środki pieniężne;
- podpis Klienta.
Jak powinna wyglądać odpowiedź banku na złożoną reklamację?
Ustawodawca wprost wskazał na to, jakie elementy powinna zawierać odpowiedź banku na złożoną reklamację. Powyższe wynika z art. 9 ustawy. Zgodnie z powyższym odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności:
- Uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta;
- Wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
- Imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
- Określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
Uwaga! Jeżeli bank nie uwzględni roszczeń wynikających z reklamacji Klienta treść odpowiedzi, o której powyżej, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
- odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje tryb odwoławczy, a także o sposobie wniesienia tego odwołania;
- skorzystania z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego przewiduje taką możliwość;
- wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
- wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu, który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Podstawą prawną powyższego jest art. 10 ustawy, o którym warto jest pamiętać, gdyż w praktyce zdarzają się sytuacje, w których Klienci banków nie zostają należycie poinformowani o swoich prawach, które im przysługują na mocy m.in. ustawy.
Ile czasu ma bank na rozpatrzenie reklamacji?
Termin na udzielenie odpowiedzi przez banku w odniesieniu do reklamacji został przez ustawodawcę precyzyjnie określony.
Zgodnie z art. 6 ustawy – odpowiedzi na reklamację należy udzielić odpowiedzi bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Wyjaśniam, że do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
Dodatkowo zaznaczam, że w szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa powyżej, podmiot na rynku finansowym (bank) w informacji przekazywanej Klientowi, który wystąpił z reklamacją:
- Wyjaśnia przyczynę opóźnienia (zwięzła informacja o przyczynach opóźnienia).
- Wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy.
- Określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Powyższe wynika wprost z art. 7 ustawy i jak obserwuję działania sektora bankowego – co do zasady jest to przestrzegane przez banki w Polsce.
Uwaga na tzw. milczące załatwienie sprawy!
Opisując tematykę terminów związanych z udzieleniem odpowiedzi banku nie sposób jest odnieść się do tzw. milczącego załatwienia sprawy. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 ustawy, a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7 ustawy, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta. W praktyce takie zdarzenia występują, jednakże są one rzadkością.
Przykład
Co zrobić, jeśli bank nie rozpatrzy reklamacji w terminie?
Reklamacje, które nie zostaną rozpatrzone w terminie uznawane są za rozpatrzone zgodnie z wolą Klienta. Jest to tzw. milczące załatwienie sprawy, o którym traktowałem powyżej. Dla przypomnienia wyjaśniam, że w przypadku niedotrzymania terminów określonych w ustawie (30 dni/60 dni) reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z roszczeniem Klienta.
Wówczas sugerowanym jest powołanie się na art. 8 ustawy i skierowanie pisma do banku z prośbą o realizację uwzględnionej reklamacji, właśnie ze względu na upływ termin i milczące załatwienie sprawy.
Co zrobić, kiedy bank nie uzna reklamacji?
Należy zawsze pamiętać o przysługujących nam prawach związanych z sytuacją, gdy bank nie uzna naszej reklamacji. Przypominam w tym miejscu o ważnej podstawie prawnej, która daje Klientowi szerokie pole działania. Są 4 możliwe opcje podjęcia działań w sytuacji, gdy bank nie uzna naszej reklamacji:
- odwołanie się od stanowiska zawartego w odpowiedzi reklamacyjnej, jeżeli podmiot rynku finansowego (bank) przewiduje tryb odwoławczy;
- skorzystanie z instytucji mediacji albo sądu polubownego, albo innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, jeżeli podmiot rynku finansowego (bank) przewiduje taką możliwość;
- wystąpienie z wnioskiem (tzw. wniosek reklamacyjny) o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego (wówczas sprawa rozpatrywana jest przez podmiot niezależny – Rzecznika Finansowego);
- wystąpienie z powództwem do sądu powszechnego ze wskazaniem podmiotu (w tym przypadku banku), który powinien być pozwany i sądu miejscowo właściwego do rozpoznania sprawy.
Wyjaśniam, że powyższe wynika z art. 10 pkt 1-4 ustawy i zawsze powinieneś powoływać się na powyższe regulacje prawne w relacjach z bankami – szczególnie w stosunkach reklamacyjnych.
Źródła:
- Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej (Dz. U. z 2023 r. poz. 1809);
- Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. – Prawo bankowe (Dz. U. z 2022 r. poz. 2324).
Warto wiedzieć
- Podstawowym terminem na rozpatrzenie reklamacji przez bank jest termin do 30 dni.
- W wyjątkowych sytuacjach termin przy rozpatrywaniu reklamacji może zostać wydłużony do 60 dni.
- Reklamacje do banku można składać również w zakresie usług płatniczych.
- Informacje odnośnie reklamacji do baku często są na stronie banku.
- Informacje odnośnie sposobu rozpatrzenia reklamacji można odnaleźć w umowie, kontaktując się bezpośrednio z bankiem bądź ze strony banku.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Jak reklamować usługi bankowe?
Najlepiej jest reklamować usługi bankowe w formie pisemnej. Istnieją również inne formy. Oprócz formy pisemnej jest również opcja ustna oraz elektroniczna.
Gdzie odwołać się od decyzji banku?
Istnieje możliwość odwołania się od decyzji banku. Można odwołać się do powiatowego lub miejskiego rzecznika konsumenta, do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich. Można odwołać się do również Rzecznika Finansowego. Można też skierować powództwo do sądu powszechnego.
Ile jest czasu na złożenie reklamacji w banku?
Należy złożyć reklamację niezwłocznie. Przepisy nie określają daty granicznej. Należy jednak uważać na ewentualne terminy przedawnień, które wynikają z k.c. i są różne w zależności od okoliczności.
Jaki jest maksymalny termin rozpatrzenie reklamacji dotyczącej usług płatniczych?
Termin ten jest ściśle określony. Wynika on z art. 7 ustawy. Termin ten nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Czy można złożyć reklamację na stronie banku?
Tak. Większość banków dopuszcza taką formę złożenia reklamacji. Należy sprawdzić w umowie z bankiem możliwe formy złożenia reklamacji.
Jakie dane potrzebne są do złożenia reklamacji?
Do takich danych należą m.in.: dane Klienta i dane banku. Dodatkowo warto jest dokładnie opisać zakres roszczenia reklamacyjnego. Dodatkowo należy podać swoje oczekiwania w stosunku do banku.
